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電子商務(wù)在線客服用語規(guī)范實(shí)例
http://m.beihangmc.cn  2015/1/24  來源:紅杰人力人才網(wǎng)  閱讀:6381次
電子商務(wù)在線客服用語規(guī)范實(shí)例
----太原紅杰人才市場(chǎng)

第一:歡迎用語
當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始,就意味著客人光顧了,客服人員的第一回復(fù)是非常重要的,良好的開始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^屏幕上的文字來讀懂客服,這時(shí)候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息:熱情,真誠(chéng)和周到的服務(wù)。
客人第一句話絕大多數(shù)是:在嗎?有人在嗎?您好…….. 或者直接詢問商品信息?客服人員應(yīng)禁用類似信息:在的,你好或者發(fā)個(gè)表情符號(hào),參考以下的答復(fù):
您好,我是XXX網(wǎng)客服小X,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您/可以為您效勞?
您好,我是您的XX顧問小X,很高興為您服務(wù),您剛才咨詢的XXX商品,目前我們正在進(jìn)行促銷活動(dòng),滿….元就可以包郵,歡迎訂購哦!
您好,我是XXX網(wǎng)顧問小X,很高興為您服務(wù),您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制,時(shí)間大概為XX天,方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的


第二:對(duì)話用語
在對(duì)話的過程中,通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量,價(jià)格,產(chǎn)品是否合適,有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求(比如要客服推薦商品)的時(shí)候,這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了,看看以下的答復(fù):
親,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是個(gè)性化定制的,所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢,還希望您諒解(客服沒有把握,或者自己確實(shí)不熟悉,不知道怎么推薦,但又不能拒絕)
親,您說的我的確無法做到哦,希望我下次可以幫到您 (無法滿足客人的一些要求)
親,您的眼光真不錯(cuò),我本人也特別喜歡這個(gè)XXX呢 (贊美客人,其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重)
價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì),做工和重量等上面。您說的***這款XXX是最新款式的,其材質(zhì),工藝方面比其他款式要好看很多,所以價(jià)格自然也高一點(diǎn)咯(客人在對(duì)比商品)


第三:討價(jià)還價(jià)用語
通常在到購買商品的過程中,往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在,作為消費(fèi)者,永遠(yuǎn)都希望用最少的錢,賣到最稱心最好的寶貝。作為商家,自然希望自己定價(jià)多少,賣出的價(jià)格就是多少 ,參考以下的答復(fù):
您好,我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折,要不我給您打XX折吧,謝謝您的理解啦(公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下)
呵呵,您說的真的讓我很為難哦,我請(qǐng)示一下我們主管,看能不能給您打XX折吧,不過估計(jì)有點(diǎn)難哦,您稍等...(注意不能讓客人等待時(shí)間太長(zhǎng),建議不要超過3分鐘,如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng),一定記得說,親,真的不好意思,讓您久等了)
非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到,要不您看XX元可以嗎?我也可以再問下,否則我真的不好辦了
您好,您說的真的讓我很為難哦,不過我可以送您一件XXX作為贈(zèng)品,您看這樣可以嗎? (客人希望打折優(yōu)惠,沒有滿足客人的要求,用贈(zèng)品安撫客人)
第四:支付用語
咱們經(jīng)常會(huì)遇到,客人提交了訂單,但是卻遲遲沒有付款。這時(shí)候我們要分析沒有付款的原因:1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價(jià)格太高了,不太想要了 。4.訂購的商品工作人員沒及時(shí)修改郵費(fèi),出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù):
您好,我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是XXX元,您在方便的時(shí)候付款就可以了,感謝您購買我們的商品,祝您生活愉快
親,您好,郵費(fèi)已經(jīng)修改好了,一共是***元,您可以在方便的時(shí)候付款,如有疑問,可以隨時(shí)聯(lián)系我們。(客人買的東西較多,需要修改郵費(fèi)的情況下)
(微笑的表情)親,我注意到您已經(jīng)付款了,我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的,發(fā)的是XX快遞哦~感謝您購買我們的商品,期待再次為您服務(wù),祝您生活愉快。


第五:物 流 用 語
通常客人有購買意向,或者已經(jīng)將商品加入購物車,這時(shí)候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息,看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些:
您好,請(qǐng)問您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢? 一般我們發(fā)XX快遞,在XX快遞無法達(dá)到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)XX快遞;
您好,由于您所在城市XX快遞目前沒有網(wǎng)點(diǎn),我們幫你改發(fā)XX快遞,一般2-5天即可到達(dá);
您好,由于XX快遞目前沒有在你們城市開設(shè)網(wǎng)點(diǎn),我們默認(rèn)選發(fā)XX快遞,如您對(duì)XX不滿意的話,我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)XX等物流公司!


第六:歡 送 用 語
到這一步,已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成,這時(shí)候記得感激客人的光顧,看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些:
親,感謝您在百忙之中光臨XX網(wǎng) ,我是客服小X,期待再次為您服務(wù),祝您愉快!
親,感謝您選擇我們的商品,如果您覺得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話,記得和您的朋友分享哦,祝您生活愉快!
親,非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品,期待您的再次光臨,祝您開心,祝您快樂!
好啦,整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束,相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買家都留下不錯(cuò)的印象,回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。。

集團(tuán)總部:胡經(jīng)理

聯(lián)系電話:0351-2773828 18635148479

集團(tuán)總部地址

聯(lián)系電話:0351-5686108   15364615581

公司地址:太原武宿綜合保稅區(qū)A座334室




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