五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
----太原紅杰人力資源有限公司
第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
第二部分、提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié)
一、服務(wù)系統(tǒng)柔性服務(wù)能力及差錯(cuò)預(yù)防與補(bǔ)救
1、某著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
二、服務(wù)質(zhì)量屋
1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）
2、評(píng)估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容
2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽(tīng)
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度
B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范
第三部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù)
三、認(rèn)識(shí)你自己
四、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
五、傾聽(tīng)的技巧
1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2、聆聽(tīng)的原則
3、有效聆聽(tīng)技巧
4、有效聆聽(tīng)的步驟
5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
六、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1、提問(wèn)技巧
2、FAB原則
3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4、服務(wù)禁語(yǔ)
七、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
八、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
九、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
十、案例分析
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