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客戶投訴案例分析與解決
http://m.beihangmc.cn  2015/1/19  來(lái)源:紅杰人力人才網(wǎng)  閱讀:6237次
客戶投訴案例分析與解決
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案例:6月21日上午,黃山市督察中心通過(guò)OA告知歙縣霞坑鎮(zhèn)零售戶因卷煙核量問(wèn)題投訴一事,該戶反映客戶經(jīng)理一個(gè)多月未上門核量,他本人一個(gè)月要銷售40條煙,但目前僅有20余條,不夠賣,但找不到人增量,于是電話96300投訴了負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理。

解決方法:營(yíng)銷部接此投訴后非常重視,于當(dāng)天中午就派人與負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理一道上門核實(shí)并處理該起投訴事件。經(jīng)查負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理最近確實(shí)是未能上門填寫該戶的“一本通”和核量,但經(jīng)了解,客戶經(jīng)理于3月7日和5月18日均走訪了該村(從處理時(shí)查看該戶的上下戶的“一本通”時(shí),均有客戶經(jīng)理在3月7日和5月18日的走訪記錄與核量;同時(shí)在調(diào)閱該客戶經(jīng)理的日志時(shí),也均注明了當(dāng)日走訪該戶時(shí)是關(guān)門的),但該戶都是關(guān)門的,未能走訪成功,從而導(dǎo)致了該戶反映客戶經(jīng)理幾個(gè)月未能上門核量和不熟悉的情況。針對(duì)該戶反映本月核量不夠一事,在處理時(shí)也作了充分了解和與客戶做了溝通,本月的核量是30條,1-20日完成了22條,由于6月有端午節(jié)的拉動(dòng),導(dǎo)致了月底的卷煙核量可能不夠,查看了客戶的卷煙庫(kù)存和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),符合增量的標(biāo)準(zhǔn),并當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)在6月給予增量,滿足零售需求,客戶對(duì)此次投訴的處理表示很滿意。同時(shí)通過(guò)此次客戶的投訴,我們也充分的認(rèn)識(shí)到,當(dāng)前客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題,客戶經(jīng)常關(guān)門給市場(chǎng)走訪帶來(lái)了困難,所以導(dǎo)致了工作的被動(dòng),我們要吸取本次客戶投訴的教訓(xùn),讓客戶經(jīng)理在以后的走訪中,提高客戶經(jīng)理走訪的成功率,對(duì)未拜訪成功的客戶立即進(jìn)行電話補(bǔ)訪,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。




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