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客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析與解決
http://m.beihangmc.cn  2015/1/19  來源:紅杰人力人才網(wǎng)  閱讀:6529次
客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析
----太原紅杰人力資源有限公司
案例:近期有這樣的一起投訴,有一零售戶投訴他以前的客戶等級(jí)評(píng)定是A類,現(xiàn)在是B類了,于是就投訴客戶經(jīng)理為什么將其降為B類了?
解決方法:接此投訴后,營銷部也是十分重視,于當(dāng)日上午派專人與負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理上門進(jìn)行溝通處理。首先向該戶表示道歉,說明原因后,再次向其解釋了具體情況,情況是這樣的:“該戶一本通經(jīng)營等級(jí)一頁,上年度(06年度)填了‘A’,07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的評(píng)分情況是:
客戶姓名,洪X,零售戶簡(jiǎn)碼,3285085,誠信度(40分)40分,配合度(25分)22分,貢獻(xiàn)度(20分)15分,依存度(10分)6分,成長(zhǎng)度(5分)5分,季度得分88分,評(píng)定類別B
該戶扣分上主要是配合度、貢獻(xiàn)度和依存度,分別扣了3分、5分和4分。因?yàn)樵搼魧?duì)標(biāo)簽不能進(jìn)行自覺的維護(hù),所以配合度扣3分;銷量和毛利不能排名前20%,所以貢獻(xiàn)度扣5分;卷煙銷售收入不能占到店內(nèi)商品總收入的50%以上,所以依存度扣4分,總體扣12分,得88分。根據(jù)營銷部門的統(tǒng)一規(guī)定,評(píng)分在90分以上的,客戶經(jīng)營等級(jí)為“A”,評(píng)分在60分—89分的為“B”,該戶一季度的總得分為88分,所以其一季度的經(jīng)營等級(jí)為“B”。通過原因的分析與耐心的講解,終于把該戶在原來講解中不是很清楚的地方講明白了,也使得他心服口服了,同時(shí)并表示對(duì)我們公司客戶等級(jí)評(píng)定中這樣的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表示滿意與支持。





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